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戴尔被售后效率“拖累



  2017年11月30日,李林和项目组团队在戴尔官网上购买了两台税后单价16999元的戴尔电脑,用于某项目数据运算。12月7日,在收到电脑后,李林发现有一台无法正常开机,于是他安排负责安装调试的薛成(化名)向戴尔客服询问原因,但当时戴尔客服表示,换机需要1周多的处理时间。


   不过,薛成认为自己已于12月7日提交了退换意见,便谢绝了戴尔售后的跟进电话,并向戴尔QQ客服确认进展,结果QQ客服称,上次为他处理的工作人员已经休假,需要等待其回复。


   12月19日,李林在接到戴尔回访电话时表示,若再不处理其退换事宜就直播砸了故障机,结果戴尔客服回了一句“你爱砸就砸跟我没关系”后挂断电话,此后李林几次回电都被该客服拒接。


   矛盾的是,戴尔方面表示,其工作人员并未对客户说出上述感受不佳的言语,但李林的通话记录表示该客服确实数次拒接李林的来电。


   值得注意的是,该事件处理了将近一个月,但12月29日,戴尔方面告诉周末记者,事件处理时间应为9天。


   戴尔方面称,戴尔和客户相互存在误会。李林首次报修的日期是12月7日,中间售后技术支持团队两次致电客户,其中一次被李林误认为传销挂断,客户误以为戴尔销售已经在处理退换事宜,但真正处理退换的部门是戴尔售后技术支持,而戴尔售后的跟进又误认为跟进程序正常,直至客户于12月18日再次QQ问询销售了解到此程序问题,后续开始正常换机流程,故流程开始时间为12月18日。


   李林则认为,无论是售后还是销售都代表了戴尔,由于戴尔内部没有协调好导致矛盾出现,如今也因为退换周期过长耽误了其项目进展。


   据周末记者不完全统计,仅在2017年11月和12月里,微博中有关戴尔售后的帖子或文章就有33个,其中好评7个,差评26个。在差评中,认为戴尔售后效率慢的有11个。


   除了新浪微博,在聚投诉平台有关戴尔的投诉中,也有一起与李林类似的事件,即某公司购买了20台戴尔电脑,其中5台故障,但戴尔客服一直或称晚些上门处理,影响了该公司的正常运营。


   对此,戴尔公关负责人向周末记者透露,戴尔会积极处理负面评价,包括聚投诉中与李林类似的案例,但不可能面面俱到,也不乏有些消费者在事件处理后,负面情绪仍未消除,没有删除网络上的负面评论。


   市律师协会消费者权益专业委员会律师葛友山认为,如果电脑厂家未履行赔偿或退换责任时,消费者可以依照消费者权益保等相关法律向消费者协会投诉,或起诉厂家。但如果厂家答应给用户退换或赔偿,即使退换流程时间过长,也只能用户与厂家协商解决。


   “此外,目前我国相关法律对厂家给用户退换商品或赔偿的流程运行的时间长短缺乏界定,即何为过长、何为过短均没有明确的定义。”葛友山说道。


   通信专家刘启诚持相同看法。他认为,虽然处理周期长短缺乏界定,但是商品生产厂家若不能处理好这个问题,将会逐渐流失客户。


   而对于退还周期过长造成的损失如何赔偿,葛友山认为,用户如果能够证明损害结果与厂家退换周期过长之间有直接的关系,那么,厂家应当赔偿用户损失。反之则与厂家无关。


   “其实,无论是PC还是其他电子产品,售后反应慢已成为通病,但是却难以解决。”刘启诚向周末记者介绍道,如今大多数电子产品的售后环节都由第三方企业负责,经过鉴定如果损坏责任在厂家,售后服务方就要和厂家进行沟通和协商,如其中的回款问题,流程也会比较慢;但如果损坏责任在用户,修理费用自然由用户承担,费用也会从用户处得到,修理流程自然会很快。


   在家电观察家洪仕斌看来,售后反应慢并非完全是戴尔自身的问题,更是整个PC行业没落的结果。


   他向周末记者分析,自从2010年智能手机和平板电脑上市以来,PC产业就受到了一定冲击,2015年更是达到PC行业下滑的峰值。近几年来,智能手机和平板电脑的井喷式发展使得这种表现更为明显,越来越多的人在处理工作时,选择用手机或者平板完成。


   洪仕斌认为,PC行业近年来销量不足,而上游产业销售不足就会造成PC企业利润下滑,使其投入研发和售后的资金不足,从而导致其研发和售后发生滞后,甚至影响产品质量,使其产品口碑下滑,形成恶性循环,最终导致其价值链断裂。


   一位不愿具名的业内资深人士则表示,产品不只是赚钱的工具,更是企业责任、商业的重要载体,希望被投诉的企业能增强责任意识、服务意识,认真倾听消费者的。